大阪肛門科診療所コールセンターを開設します

(2018年10月15日加筆修正)

汗かきなので夏がキライな大阪肛門科診療所 肛門科女医で専門医・指導医の佐々木みのりです。

診療所の患者さんへのお知らせです。

電話応対業務をアウトソーシングすることにしました。

電話代行と呼ばれるサービスです。

最近は電話代行をする会社も増えてきて、そのサービスを提供する会社も多くなってきたようです。

診療所外で、診療所のスタッフでない人が電話を受けることになるのですが、どこの業者さんでも良いわけではなく、ちゃんと私たちのことを良く知っていて、私たちの診療を深く理解し、価値を分かってくれている人に依頼しました。

このブログとホームページを管理してくれている業者さんの電話代行サービスを利用することにしたんです😊

誰よりも私たちがやろうとしていることを分かってくれていて、誰よりも私たちのことを励まし応援してくれている人たちでもあり、大切なビジネスパートナーなので私たちも安心して任せることが出来ます。

ホームページは近々リニューアルします🌟

まだ原稿が書けていないのでリニューアルできていませんが、頑張って原稿を書きます💦(この作業は主に院長が担当しています😓頑張ってもらいます😅)

電話代行をお願いしようと思った理由は以下の3つです。

1.目の前の患者さんに集中して医療をしたい

2.人手不足問題を解消したい

3.休診日にも電話を取りたい

具体的に説明しますね。

1.目の前の患者さんに集中して医療をしたい

うちの診療所は電話での問い合わせが多いです。

まだ受診したことのない患者さんからの受診に関する問い合わせだけでなく、診療所の患者さんからの病状に関する相談や薬の使い方が分からないから教えて欲しいなど、様々な内容の電話がかかってきます。

電話を取るのは主に受付スタッフです。

当然、患者さんから相談されても分からないですし答えられないです。

そこで診察をしている私たちが呼ばれたり、診察中に対応に困ったスタッフが相談に来ることが結構あります。

医療的に緊急ではないことでも、患者さんにとったら今すぐ即座に答えて欲しいという要望も多く、今までは出来るだけ対応してきました。

でも・・・

電話で診察を中断されることが増えてきたんです💦

そのせいで患者さんの待ち時間が延びてしまったり、私たちも目の前の患者さんに集中できない場面も出て来ました。

せめて診察時間内は目の前の患者さんの診察に集中したい。

だから緊急性の高い問い合わせにだけその場で答えて、あとでも返事が出来る案件は診療が終了してから答えるようにしました。

それでだいぶ診察が中断されることは激減したのですが、電話応対のために、今度は受付業務が滞るようになり、窓口業務に支障が出て来ました。

お金を扱っている最中に電話がかかってくるとミスも生じやすいため、優先順位としては目の前の患者さんのことを最優先することにしたのですが、それだと電話が鳴りっぱなし・・・

何度かけてもつながらない
つながるけど電話に出てくれない

そんな経験をされた患者さんもおられると思います。

このような事情があったんです💦

この場をお借りしてお詫び申し上げます🙇🏻

2.人手不足問題を解消したい

そこで電話応対をする人員を確保することにしました。

スタッフを増員して受付に入る人数を一人増やして誰か一人は電話応対が出来る体制にしました。

受付スタッフで答えられないときは看護師が呼ばれます。

看護師だと有資格者なので治療内容に関する質問に答えられることもありますし、実際に治療に関わっている分、受付スタッフよりは医療内容について専門的な知識があります。

だから常に看護師を受付に1名配置するようにしてきました。

ですが、看護師不足、人手不足であることは大病院だけでなくうちの診療所も同じでして・・・💦

なかなか決まって電話応対のために看護師を1名、受付エリアに配置することが難しいのです💦

それに手術や切開排膿などの処置が入った時には看護師に付いていて欲しいという医療サイドの必要性もあり、電話と手術、どっちが大事?って言われたら絶対に手術なので、電話応対よりも医療行為優先で現在も診療をしています。

この点はご理解下さい🙏

不安な気持ちは良く分かります。

でも電話では診察も出来ませんし、お尻を見ないと分からないことも多く、本当に困っているのであれば電話で済ませるのではなく診察に来て頂きたいのです。

その方が適切なアドバイスが出来、結局は大きな安心につながると思います。

電話で答えられることには限りがあります。

メールも同じです。

診察しないと答えられない内容の質問はご遠慮頂き、受診して頂くようお願い致します🙇🏻

どうか人材時間という限られた大切な資源を有効に使うためにも皆さんのご協力をお願い致します🙇🏻

3.休診日にも電話を取りたい

大阪肛門科診療所の休診日は2018年5月29日現在、日・火・木

今年の7月からは休診日が変わります!

日・月・木が休診となりますのでご注意下さいね。

現在は火曜日は診療を行っていませんが常勤スタッフが出勤して事務仕事をしています。

電話もつながります。

でも、火曜日は日頃出来ない事務仕事やバックヤードでの仕事をする貴重な日なので、電話が殺到すると何も出来ずに1日終了・・・😱となることもあり、どんどん雑務が溜まってしまいます💦

誰か電話を取ってくれたらもっと仕事がはかどるのに・・・と思うこともしばしば。

そして患者さんからは、平日の夜や日曜日にも明日の予約が取れたら助かるのに・・・と以前から言われていました。

再診の患者さんはネット予約出来るのでいいのですが、初めての受診1年以上あいてしまった久々の受診の場合は原則、電話での予約が必要です。

急にお尻が痛くなったので明日診て欲しい

と思っても、日曜日だと電話もつながらない。

月曜日に電話したけど今から出発しても間に合わない・・・という遠方の人も多く、ご不便をおかけしていました。

コールセンターの電話は日曜日もつながります!

ほぼほぼ毎日つながるので、今日は休みだしな〜って思わずかけてみてください✌

患者さんへのお願い

というわけでして・・・

電話を取っているのは診療所のスタッフではありません。

しかも診療所の外で受けてます。

お尻の悩みをあれこれ話されてもコールセンターの人が困ってしまうと思います😅

緊急性のあることに関してはルールを決めてスグに診療所に連絡が入るようになっています。

それ以外の緊急性のないご相談に関しては、診療終了後に私たちがお答えして、それをコールセンターの人から伝えて頂くという流れになります。

どうかご了承いただきますようお願いします🙇🏻

コールセンターの開設は6月1日(金)からです!

1か月以上かけて詳細な打ち合わせを重ねて来ました。

準備は整いましたが始めてみないことには分かりません。

色々と問題点も浮かび上がってくると思います。

その都度、軌道修正し、より良いサービスにしていきたいと私たちもコールセンターの人たちも思っておりますので、ご迷惑をおかけすることも多々あるかと思いますが、どうか温かく見守って下さるようお願い致します🙏


診療所のセラピードッグ「ラブ」🐾
右側がラブです🐶
この2ワン、似てるでしょ?
左側はラブの親戚リッキー君です🌟

診療所のセラピードッグ「ラブ」のInstagram
コチラです!見てね!

インスタへのコメントありがとうございます😊
コメントの返事は出来ないんです💦
ごめんなさい🙇🏻
実は娘が管理してます😓

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